Управление на клиентите Бизнес Навигатор — Връзки с клиенти (CRM)

Бизнес Навигатор — CRM позволява обхващането на цялостната информация за действителните и бъдещи клиенти на фирмата. За да се постигне действителна потребителска ориентация е необходимо да познаваме ежедневието и навиците на нашите клиенти и да можем да отговорим на въпросите:

• Познаваме ли в действителност нашите клиенти?
• Знаем ли по какъв начин те търсят нашите продукти?
• Знаем ли какви проблеми срещат в процеса на търсене на информация?
• Знаем ли колко често използват фирмените продукти и как фактически ги използват?
• Познаваме ли основните им мотиви за покупка и използване на продуктите?

С Бизнес Навигатор — CRM фирмите могат да обхванат и подадат необходимата информация за обслужване на клиентите при всеки контакт. Така служителите могат да се превърнат в армия маркетолози, които не само се интересуват от маркетинг, но и поддържат всяка инициатива на фирмата по обслужването на клиентите и по привличане на нови клиенти.

Бизнес Навигатор — CRM позволява да се установи активността на клиентите и печалбата от тях чрез регистрация на всеки контакт и сделка с клиента в системата. На базата на познанията за досегашните клиенти е възможно да се направи изключително силно търговско предложение, удовлетворяващо конкретни специфични потребности, като изключително важно е да се знае от какво клиентът има нужда и колко е готов да плати. Благодарение на регистрираните в базата данни контакти, действия, кореспонденция, изпратените е-мейли и издадените документи за всеки един клиент всеки служител може веднага, в момента на извършване на контакта, да вземе точно решение какво да продаде на клиента, как да отговори на неговите въпроси, как да реши проблема му и как да реагира на неговите оплаквания и препоръки.

Пълната информация за клиента помага също при определянето на "загубените" и "неактивните" клиенти. От коректния анализ на тези показатели зависи и цялостната стратегия на фирмата по задържане на настоящите клиенти.

Основен процес при анализа на поведението на клиентите е тяхното сегментиране. Бизнес Навигатор — CRM позволява сегментиране на клиентите по два различни начина, които могат да се използват комбинирано:

Сегментиране

Сегментите се дефинират свободно от потребителя като списък в базовите данни в зависимост от дейността на фирмата. Като сегмент може да се използва напр. предметът на дейност на клиента, принадлежността му към определена ценова група, видът на продуктите, които купува, начинът на дистрибуция на продуктите, дали е краен клиент или дистрибутор и др. Сегментът се избира в данните на всеки клиент и може да се използва за анализ.

Целеви групи

Сегментирането може да стане и с целеви групи. В този случай се дефинират различни целеви групи, които след това могат да се използват за автоматизиране на процесите по създаване на рекламни кампании и акции, свързани с тази група клиенти. В този случай един клиент може да участва без ограничение в много целеви групи, като включването му в дадена целева група може да става в движение, без да се променят данните на клиента. За улеснение при формирането на целевите групи и групово включване на повече клиенти може да се избира сегментът, в който те участват.